2020: CSKH Viettel mang đến cho KH trải nghiệm tốt nhất nhờ chuyển đổi số

Năm 2020 có thể nhận định là một năm nhiều thành công của hoạt động CSKH với những kết quả rất tích cực. Đó là năm mà CSKH của chúng ta hướng đến sự chăm sóc chủ động, toàn diện, cá thể hóa tới từng KH với hệ sinh thái lớn nhất và mang đến cho Khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Đặc biệt là dựa trên các công cụ số, AI.

Năm 2020, xu thế trên thế giới, các nhà mạng thiết lập nền tảng dựa trên đám mây cho phép agent làm việc tại nhà, hoạt động CSKH online để ứng phó với Covid 19. Với Việt Nam, năm 2020 cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi Covid 19 và còn có tới 13 cơn bão. Tất cả những điều kiện đó ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc Khách hàng, công tác CSKH cần nhanh, kịp thời để đảm bảo dịch vụ cho KH. Và CSKH Viettel đã thực hiện chuyển dịch kịp thời để phục vụ tốt KH trong điều kiện hoàn cảnh mới, nhiều khó khăn như năm 2020.

Năm 2020, Viettel đã chăm sóc Khách hàng toàn diện, cá thể hóa tới từng Khách hàng với hệ sinh thái lớn nhất, mang đến cho Khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Dưới đây là 4 thành tựu nổi bật của hoạt động CSKH – trong đó nổi bật nhất là việc ứng dụng các công cụ số, AI vào nâng cao chất lượng CSKH.

TTCSKH đã phát triển được 3.000 đối tác liên kết giảm giá, miễn phí dành riêng cho KH Viettel phủ tới mức huyện

Nhận định một trong các yếu tố quyết định đến việc kích thích Khách hàng tải App, chính là tạo ra “hệ sinh thái miễn phí gần gũi với khách hàng”, năm 2020, TTCSKH đã phát triển được 3.000 đối tác liên kết giảm giá, miễn phí dành riêng cho KH Viettel phủ tới mức huyện, đã có 83% số huyện có 2 đối tác mua sắm và ẩm thực. Trong đó 80% ưu đãi KH lựa chọn tập trung vào lĩnh vực mua sắm, tiện lợi gần gũi với khách hàng.

Đặc biệt, TT CSKH đã thay đổi hoạt động truyền thông từ các kênh truyền thông qua báo chí sang Digital như: thực hiện Video hướng dẫn Khách hàng tải App và trải nghiệm dịch vụ, Seeding 26 chương trình trên gần 1000 hội nhóm, NV cửa hàng giao dịch, NV đối tác và ĐTV trực tiếp hướng dẫn KH tải App và trải nghiệm sử dụng ưu đãi. Triển khai 26 chương trình ưu đãi trên hệ sinh thái theo các sự kiện lớn thể hiện rõ tính nhân văn và trách nhiệm với Cộng đồng thu hút 713K Khách hàng tham gia, trong đó nổi bật là: “Việt Nam ơi đánh bay Covid - 70.308 KH”, “Hành trình về miền Trung - 56.307 KH”…

TT CSKH cũng đã chủ động về hệ thống Quản lý đối tác liên kết do Viettel xây dựng và phát triển với 7 phân hệ quản lý chi tiết theo từng ưu đãi và người dùng thực tế, 100% các đối tác Viettel đang sử dụng App Quản lý đối tác liên kết. Lũy kế lượng khách hàng tham gia Viettel++ đạt 20,4 triệu Khách hàng, tăng 124% so với 2019. Lượng Khách hàng tham gia ưu đãi đối tác liên kết tăng 5 lần so với năm 2019.


Ảnh minh họa.

Triển khai Viettel ID cấp Tập đoàn

Một thành tựu nữa của công tác CSKH là chúng ta đã triển khai Viettel ID cấp Tập đoàn từ 19/6/2020 với chính sách tích điểm với toàn bộ tập KH thuộc các Tổng Công ty lớn thuộc Tập đoàn bao gồm: VTP, XNK, VTM, VDS. Trong 7 tháng triển khai, đã có gần 500k KH được tích điểm, bước đầu đã xây dựng được 1 chương trình CSKH chung toàn Tập đoàn và hệ thống cơ sở dữ liệu ViettelID.

Viettel được đánh giá là nhà mạng CSKH nhanh nhất trong các nhà mạng mùa bão lũ

Trong hoạt động CSKH mùa bão, Viettel cũng được đánh giá là nhà mạng CSKH nhanh nhất trong các nhà mạng. Vào mùa bão lũ, hoạt động CSKH nhanh chóng được triển khai bằng nhiều hình thức như thực hiện cảnh báo, nhắn tin khẩn cấp cập nhật tình hình thời tiết tới từng khách hàng với 35,6 triệu lượt, chủ động cấp Dcom và cộng Data cho KH VIP, KHDN, thân thiết bị gián đoạn dịch vụ với 17.000 khách hàng. Tổ chức 692 điểm sạc pin miễn phí cho khách hàng tại các địa bàn bị mất điện diện rộng.

CSKH chủ động trước khi KH báo lỗi

Năm 2020, công tác CSKH của Viettel đã thực hiện được việc giám sát và điều hành xử lý chất lượng mạng tới cấp xã, khu công nghiệp, tòa nhà giúp cho tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ di động từ tăng từ 87,1% lên 91,6%, cao nhất trong các nhà mạng.

Với CĐBR, việc giám sát chất lượng dịch vụ cố định, VTT cũng đã chủ động xử lý lỗi dịch vụ trước khi khách hàng báo lỗi. Tỷ lệ KH hài lòng với dịch vụ Cố định năm 2020 tăng từ 61,8% lên 79,3%

Ứng dụng công nghệ số và AI để chủ động đảm bảo quyền lợi KH


Năm 2020, hoạt động CSKH sử dụng công cụ Data listening – thu thập những thông tin KH phản ánh trên không gian mạng để thấu hiểu những bức xúc, cảm nhận của KH, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu Khách hàng trên môi trường số. Trung bình thu thập, phát hiện được 1,6% thông tin tiêu cực, sau đó 100% thông tin đều được xử lý trong 24h. Tỷ lệ gỡ bài sau khi xử lý đạt 35%.

Năm 2020, VTT cũng thực hiện số hóa kho dữ liệu phục vụ hoạt động giải đáp, thực hiện nâng cấp đài 198 với nhiều tính năng nổi trội như mini game, thư viện điện tử, góc học tập, đánh giá sao, bổ sung bài giảng qua video...

Tiên phong áp dụng AI cũng đã giúp Viettel xử lý vấn nạn tin nhắn rác, cuộc gọi rác. Năm qua, chúng ta đã phát hiện 285K TB nghi ngờ Call spam, các thuê bao này phát tán 444 triệu cuộc gọi đến 51 triệu Khách hàng và đã chặn hơn 47000 TB phát tán 45 triệu cuộc gọi ảnh hưởng đến 18,9 triệu KH.

Kết tinh của tất cả những thành tựu đó, năm 2020, trải nghiệm khách hàng với các dịch vụ Viettel đã vượt KPI. Chăm sóc Khách hàng toàn diện, cá thể hóa tới từng Khách hàng với hệ sinh thái lớn nhất, chúng ta được KPMG đánh giá là nhà mạng có Khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Chất lượng dịch vụ được nâng cao: Tỷ lệ hài lòng KH về DVDĐ tăng từ 87,1% lên 91,6%, Tỷ lệ hài lòng KH về DVCĐ tăng từ 61,8% lên 79,3%.

Xin được chúc mừng những kết quả đạt được của CSKH Viettel trong 1 năm qua!

Nhận xét