GĐ Kênh Cửa hàng: Năm 2020, trung bình toàn kênh hoàn thành 104% kế hoạch các chỉ tiêu kinh doanh

Năm 2020, kênh Cửa hàng đã hoàn thành 08/10 chỉ tiêu do TCT giao. Đó là chỉ tiêu phát triển dịch vụ cố định, thuê bao 4G phát sinh lưu lượng, thuê bao Viettelpay, tư vấn thương mại điện tử, chuyển mạng giữ số, doanh thu bán gói, thu hộ, tỉ lệ TB đạt 3k3d trong tháng. Trung bình toàn kênh hoàn thành 104% kế hoạch các chỉ tiêu kinh doanh. Đây thực sự là những con số khả quan và đáng khích lệ của toàn kênh Cửa hàng. Cùng trò chuyện với "nữ tướng" của kênh để biết được những bí quyết làm nên thành công đó và những mục tiêu khát vọng của kênh trong năm mới 2021!


Đ/c Vũ Hoàng Hà – GĐ Kênh Cửa hàng tại buổi Hội thảo ngành Kênh Cửa hàng và triển khai thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2021.

Nhịp sống: Nhìn lại 1 năm đã qua của kênh cửa hàng, xin chị cho biết những thành tựu đạt được nổi bật của Kênh trong năm 2020?

Đ/c Vũ Hoàng Hà – GĐ Kênh Cửa hàng (GĐ Kênh CH): Năm 2020 là năm nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh, thiên tai, tuy nhiên cùng với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, Kênh Cửa hàng đã đạt được một số thành tích đáng khích lệ.

Về kết quả kinh doanh, năm 2020, kênh Cửa hàng đã hoàn thành 08/10 chỉ tiêu do TCT giao. Đó là chỉ tiêu phát triển dịch vụ cố định, thuê bao 4G phát sinh lưu lượng, thuê bao Viettelpay, tư vấn thương mại điện tử, chuyển mạng giữ số, doanh thu bán gói, thu hộ, tỉ lệ TB đạt 3k3d trong tháng. Trung bình toàn kênh hoàn thành 104% kế hoạch các chỉ tiêu kinh doanh.

Trong đó, 05/07 chỉ tiêu tăng trưởng so với năm 2019 là chỉ tiêu phát triển dịch vụ cố định, thuê bao 4G phát sinh lưu lượng, thuê bao Viettelpay, doanh thu bán gói, thu hộ), trung bình tăng trưởng 20%. Các chỉ tiêu tăng trưởng giao động từ 1% đến 51%. Trong đó, tăng trưởng mạnh nhất là TB 4G PSLL tăng +51%, doanh thu thu hộ tăng +50%, doanh thu gói tăng 30%, TB ViettelPay tăng +27%.

Về chất lượng phục vụ, năm 2020 chất lượng phục vụ KH trên kênh CH có nhiều cải thiện so với 2019. 5/5 chỉ tiêu đều đạt KPI, các lỗi khiếu nại gay gắt, nghiêm trọng ảnh hưởng đến hình ảnh Viettel có xu hướng giảm 2 lần so với năm 2019 và giảm ~10 lần so với năm 2018. Mức độ hài lòng của KH trên kênh CH tốt nhất so với trung bình các kênh.

Về chuyển dịch số, năm qua kênh CH đã thực hiện chuyển dịch bán hàng theo xu hướng online như Qrcode, Zalo, mocha, WhatsAp… Kết quả giao dịch trên kênh số chiếm 15% trên tổng DT bán gói và chiếm 83% doanh thu bán gói trên tổng kênh.

Đây thực sự là một nỗ lực rất lớn đến từ toàn thể CBNV của kênh CH, đặc biệt là những bạn giao dịch viên tại cửa hàng.


Nhân sự của kênh Cửa hàng tham gia Team building của kênh.

Nhịp sống: Vậy đâu là nguyên nhân của những thành công đó?

GĐ Kênh CH: Theo tôi, nguyên nhân dẫn đến thành công của kênh trong năm qua có rất nhiều yếu tố. Đầu tiên phải kể đến là mô hình tổ chức xuyên suốt từ TCT --> Vùng--> Tỉnh và tương đồng với mô hình hoạt động của VTP, điều hành, cảnh báo kịp thời đến kênh, công tác điều hành, kiểm tra, giám sát Tỉnh/Vùng công cụ online, thay thế toàn bộ luồng thủ công đang thực hiện giúp kênh kiểm soát hiệu quả/chính xác hơn hoạt động giám sát, đánh giá VTPost và với ngành dọc KCH tại Vùng/Tỉnh.

Ngoài ra, cũng nhờ mở rộng kinh doanh đa dịch vụ ngoài viễn thông và hình ảnh tương tác phục vụ Khách hàng, đưa dịch vụ bưu chính vào CH tạo cơ hội tăng giao dịch, thu nhập cho người lao động.

Việc đầu tư các thiết bị gia tăng trải nghiệm KH cũng giúp mang lại hình ảnh cửa hàng mới sinh động, phương thức quảng cáo chuyên nghiệp, hiện đại và tiết kiệm chi phí in ấn và việc đẩy mạnh Chuyển dịch thương mại điện tử, chuyển dịch bán hàng theo hình thức online cũng phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hiệu quả bán hàng.

Những điều chỉnh kịp thời chính sách kênh phù hợp với tình hình thực tế và KPI để nâng cao ý thức của nhân viên trong tuân thủ quy chuẩn phục vụ khách hàng.

Và quan trọng nhất chính là sự nỗ lực làm việc của từng giao dịch viên tại cửa hàng.

Nhịp sống: Ngoài những mặt tích cực, kênh còn có những hạn chế gì cần phải khắc phục để có thể phát triển tốt hơn trong năm mới 2021 thưa chị?

GĐ Kênh CH: Nhìn nhận một cách thẳng thắn, năm 2020, bên cạnh những mặt tích cực, Kênh CH vẫn còn tồn tại 1 số những hạn chế. Đầu tiên phải kể đến hạn chế về việc kênh chưa hoàn thiện được việc mua đầu tư thiết bị để thực hiện hoạt động chuyển dịch phương thức phục vụ KH theo hướng số hóa hiện đại (digital) trên kênh CH. Thuê bao trả sau phát triển mới không được ghi nhận có dấu hiệu giảm dần, TB/tháng còn 5.1% và TB trả sau rời mạng có tuổi thọ dưới 6 tháng chưa đạt mức cho phép mong muốn.

Và mặc dù chỉ có 0,9% KH phản ánh không hài lòng khi đến giao dịch tại CH, tuy nhiên có đến 50% KH không hài lòng do ý thức thái độ của nhân viên. Đây là một hạn chế lớn của kênh, và kênh sẽ quyết tâm cải thiện trong năm mới 2021.

Nhìn ra được hạn chế chính là bước đầu tiên của việc nâng cao hiệu quả của kênh trong năm sau.

Nhịp sống: Những bài học kinh nghiệm rút ra sau 1 năm nhiều khó khăn và cũng là 1 năm nhiều tích cực của kênh của hàng là gì?

GĐ Kênh CH: Xu hướng self-care, thương mại điện tử phát triển mạnh (mua hàng online phục vụ tận nhà,..) sẽ làm sụt giảm mạnh lưu lượng KH đến các CH giao dịch. Việc chuyển dịch CHTT thành CHUQ sang đối tác VTT sẽ khó khăn trong hoạt động điều hành kinh doanh cũng như hoạt động nâng cao CLPV. Kênh Cửa hàng rút ra bài học kinh nghiệm: Phải chuyển dịch để thích ứng, thích ứng với hành vi khách hàng thay đổi, thích ứng với mô hình tổ chức quản lý.

Nhịp sống: Xin chị cho biết, trong năm 2021, kênh CH đặt ra những mục tiêu, đổi mới gì?

GĐ Kênh CH: Sang năm 2021, Kênh sẽ tiếp tục đẩy mạnh chuyển dịch hình thức bán hàng trên các công cụ số để hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh như đấu nối từ xa, bán hàng qua QRcode, bán hàng trực tuyến livestream…

Năm 2021 Kênh Cửa hàng sẽ tập trung điều hành các mục tiêu về chỉ tiêu chuyển dịch: Doanh thu bán gói qua Qrcode đạt ~ 11%; Thuê bao bán hàng từ xa chiếm ~ 2% số TB phát triển mới; Chuyển dịch thanh toán cước qua TMĐT đạt ~ 21%/năm (gồm TB hiện có và TB thực mới).

Ngoài ra, sang năm mới kênh cũng sẽ mở rộng kinh doanh các sản phẩm giải pháp cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (Home camera, CA, VBHXH, hóa đơn điện tử…) để tăng lưu lượng và thu nhập cho kênh; số hóa, clip hóa các nghiệp vụ mới và sau bán viễn thông để hỗ trợ nhân viên giao dịch tra cứu thao tác, đồng thời khi đang giao tiếp với khách hàng. Và đặc biệt CNTT hóa, thông minh hóa hơn KPIs đánh giá đối tác và công cụ giám sát đối tác để kịp thời, linh hoạt, toàn diện.

Để nâng cao chất lượng phục vụ KH, kênh sẽ đầu tư, áp dụng hệ thống thiết bị Truyền thông – Bán hàng – Quản lý trải nghiệm khách hàng tập trung theo hướng AI và tự động hóa nhằm nâng cao trải nghiệm KH tại các thủ phủ tỉnh lớn.

Nhịp sống: Cảm ơn những chia sẻ của chị. Chúc kênh Cửa hàng gặt hái thật nhiều thành công và hoàn thành xuất sắc các mục tiêu của năm mới 2021!

Nhận xét