Thế giới CĐS (Bài 9): Starbucks - ra thực đơn bằng... dữ liệu

Từng phải đóng cửa gần 1.000 cửa hàng, sa thải gần 10.000 nhân viên nhưng Starbucks đã vượt qua để trở thành một trong những công ty lớn nhất và nổi tiếng nhất thế giới. Đến nay, câu chuyện của Starbucks vẫn luôn được xem là một trong những tình huống truyền cảm hứng cho rất nhiều doanh nghiệp về xây dựng văn hóa số trong kỷ nguyên của chuyển đổi số.

Nhà cung cấp trải nghiệm trên toàn thế giới

Một trong những sự khác biệt lớn làm nên sự thành công của Starbucks là lấy khách hàng làm trung tâm. Tại Starbucks, việc hướng tới khách hàng không chỉ là văn hóa mà là tầm nhìn của doanh nghiệp. Đội ngũ lãnh đạo của Starbucks nhấn mạnh tập trung đổi mới vào trải nghiệm khách hàng và vận hành hiệu quả để "tạo ra các kết nối với khách hàng đầy ý nghĩa".

Starbucks xây dựng để trở thành một nhà cung cấp trải nghiệm chứ không đơn thuần chỉ là một chuỗi cửa hàng bán cà phê. Mục tiêu của Starbucks là xây dựng một môi trường “thứ ba” - đan xen giữa nhà và nơi làm việc, vì thế nên khi bước vào một cửa hàng Starbucks bất kỳ đâu trên thế giới, khách hàng luôn cảm nhận được một bầu không khí thoải mái và thân thiện đến lạ thường. Đây là nơi mọi khách hàng đều được chào đón và là nơi khách hàng có thể thưởng thức cà phê arabica chất lượng cao.

Starbucks còn nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đồng bộ bằng việc nâng cấp hệ thống để khách hàng dễ dàng đặt hàng và thanh toán. Starbucks cũng rất chú trọng đến việc lắng nghe khách hàng. Thông qua các nền tảng online để khách hàng gửi phản hồi và ý kiến của họ về sản phẩm và dịch vụ, Starbucks hiểu hơn về thị hiếu của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm và cách phục vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Khi nhân viên mới là thượng đế

Để có được tăng trưởng số mạnh mẽ và bền vững, không thể không nhắc tới yếu tố văn hóa mà Starbucks đã tạo dựng - văn hóa thúc đẩy sáng tạo: trao quyền cho nhân viên. Nhờ làm tốt điều này, có những thay đổi mà trước đây Starbucks cần tới vài ngày, thậm chí vài tuần thì nay diễn ra chỉ sau một đêm.

Đồng thời, Starbucks cũng tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế” cần chăm sóc hết mình. Tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đối tác”.



Cựu giám đốc công ty - Howard Behar tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một nhân viên Starbucks từng viết trên trang cá nhân của mình “Không một nhân viên Starbucks nào từng ra lệnh tôi phải làm gì cả. Họ luôn mở lời bằng: ‘Bạn có thể giúp mình một chút được không?”.

Starbucks đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông. Điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.

Quyết định thực đơn dựa trên dữ liệu

Starbucks cũng sử dụng dữ liệu để giúp sắp xếp các dòng sản phẩm và thực đơn của mình cho phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Khi xây dựng các dòng sản phẩm tạp hóa k-cup và đồ uống đóng chai, Starbucks đã sử dụng cả dữ liệu từ các cửa hàng cũng như nghiên cứu thị trường để quyết định về sản xuất sản phẩm nào. Một phát hiện là nhiều người uống trà không cho đường, vì vậy Starbucks đã tạo ra hai loại trà k-cup không đường.

Starbucks đang tăng cường khả năng sử dụng dữ liệu để thay đổi thực đơn của mình với thực đơn số. Họ bắt đầu thử nghiệm chúng tại một số địa điểm của Hoa Kỳ. Các bảng kỹ thuật số cho phép Starbucks thay đổi các sản phẩm hiển thị để thúc đẩy và tăng doanh số một cách chiến lược. Các bảng thực đơn số này có thể hiển thị các mặt hàng khác nhau dựa trên thời gian trong ngày, thời tiết và hơn thế nữa (chẳng hạn các đồ ăn uống trưa khi bắt đầu sang buổi chiều, đồ uống lạnh khi thời tiết nóng). Về lý thuyết, các bảng này cũng có thể được sử dụng để thay đổi linh hoạt giá cả trong ngày và mùa để phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu.

Lấy khách hàng là trung tâm, trao quyền cho nhân viên và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu là những đặc tính đã được Viettel khẳng định tầm quan trọng trên hành trình chuyển đổi số của mình. Luôn xác định chuyển đổi số là yếu tố “sống còn” với phương châm “nếu không làm thì sẽ chết”, Viettel đã ban hành tuyên bố văn hóa số, thể hiện sự quyết tâm tư duy số để thúc đẩy chuyển đổi số thành công của Viettel.

Nhận xét